Kotoistus tarkoittaa tuotteiden tai palveluiden sovittamista johonkin uuteen ympäristöön. Kyse voi olla esimerkiksi pohjoisamerikkalaisten tuotteiden tuomisesta Suomen markkinoille, jolloin tuote tai sen kuvaus sovitetaan suomalaisille kuluttajille sopivaksi.
Kotoistuksesta käytetään myös nimitystä lokalisointi. Kotoistus tarkoittaa esimerkiksi sitä, että päivämäärät esitetään suomalaisittain ja dollarit muutetaan euroiksi. Jos kotoistus onnistuu, ei asiakas kiinnitä huomiota tuotteen tai sen tekstien vierasperäisyyteen.
Usein tuotteisiin liittyviä asiakaskokemuksia kotoistetaan käännösvaiheessa niin, että Jamesit ja Maryt muutetaan Jaakoiksi ja Maijoiksi, ja asiakkaiden sanomasta pyritään muutenkin karsimaan suomalaisille vierailta tuntuvia asioita, kuten ylisanoja ja liioittelua. Jos asiakaspalautteen alla on suomalainen nimi, kannattaa teksti ehdottomasti antaa sellaisessa muodossa, että se sopisi suomalaisen suuhun ja kuulostaisi aidolta. Esimerkiksi seuraavat suomalaisten suuhun asetetut palautteet eivät kuulosta aidoilta:
Tuote on ollut pelin vaihtaja minulle! Siitä lähtien kun olen käyttänyt tätä, olen huomannut merkittävän vähenemisen epämukavuudessa. – Annemari
Olen käyttänyt tuotetta jo jonkin aikaa ja minun on sanottava, että se on ollut minulle pelin vaihtaja. Taistelin aiemmin kivuista, erityisesti pitkien tuntien jälkeen työpöydällä, mutta tämä tuote on tuonut niin paljon helpotusta. – Toni
Asiakaskokemuksia lukeva potentiaalinen asiakas ei välttämättä kiinnittäisi kömpelöihin sanamuotoihin kovin paljon huomiota, jos niiden yhteydessä annetut nimet olisi jätetty ennalleen eikä niitä olisi vaihdettu suomalaisiin nimiin. Kun nimet kuitenkin on suomalaistettu, olisi tekstiäkin pitänyt kotoistaa (tai ylipäätään käännättää ammattilaisella), jotta kokonaisuus olisi hyvä ja toimiva.